Como evitar filas no mercado: horários, hábitos e ajustes na operação
Não é necessário ter nenhuma chance para um carrinho de compras vazio. É necessário o momento e um pouco do comportamento do comprador, e para o gerente certas políticas que devem ser seguidas dentro das operações. A fila de espera é o maior problema por trás do abandono dos carrinhos do que a ausência dos itens vendidos ou seus preços.
O guia une o que o cliente pode oferecer e o que deve vir da loja. Ambos têm um objetivo: encurtar o tempo de espera e aumentar a certeza do serviço para seus clientes.
Guia prático
Escolher melhor horário, organizar a compra e usar autoatendimento para esperar menos no caixa.
- Dificuldade
- Fácil
- Tempo estimado
- 5 a 10 minutos para planejar a compra
- Passos
- 7
Seu roteiro
- Mapeie os gargalos
- Defina gatilho de abertura
- Ajuste o corredor de acesso
- Separe o atendimento do fluxo
- Padronize a abertura de caixa
- Use previsão de movimento
- Monitore e ajuste
Dica principal
Evite véspera de feriado e início do mês, e use autoatendimento em compras pequenas com pagamento por aproximação.
Ideal para quem faz compras no mercado com frequência e quer reduzir o tempo de espera, e para gestores que buscam ajustes simples na operação.
O que você precisa
- Lista de compras organizada por setor
- Conhecimento do horário de menor movimento da sua loja
- Forma de pagamento pronta (cartão ou celular)
- App da loja, se houver informação de movimento
Por que as filas incomodam tanto (e por que vale evitá-las)
Em primeiro lugar não é confortável pois exige tanto dinheiro quanto tempo. Do ponto de vista do cliente o principal problema nesse caso é o tempo de espera; para o negócio isso significa que um cliente insatisfeito que não recebeu os produtos pode escolher outra empresa.
Reduzir o tempo de espera dos clientes aumenta a chance de o cliente sair satisfeito e assim ajuda a melhorar a imagem do supermercado. Além disso, a compra sem longas esperas cria a fidelização, ou seja, o cliente provavelmente irá voltar.
O que a fila esconde
A fila não é apenas falta de caixa, ela pode ser um reflexo de como o trabalho do caixa tradicional se tornou sobrecarregado, levando a erros, estresse aos funcionários e ineficiência em geral. A loja, incapaz de gerenciar bem a espera, perderá clientes para concorrentes mais ágeis.
Por isso faz sentido tratar o assunto como prioridade e não ignorá-lo. A redução de filas ajudará a aumentar a satisfação do comprador e assegurará o resultado do vendedor.
Escolha o melhor horário para ir ao mercado
O momento certo deve ser quando seu comércio estiver tranquilo, não o horário universal. Como regra geral, o início da manhã e o meio da tarde normalmente são períodos tranquilos para muitos lugares, embora dependam do bairro, dos dias da semana e dos perfis dos clientes.
Início da manhã e meio da tarde
O horário de abertura da loja geralmente tem movimento menor mas é bem abastecido. Da mesma forma o horário após o almoço e antes de sair do trabalho para as pessoas que vão ao escritório tendem a ser um período mais calmo. Este período é favorável para os clientes que desejam fazer compra grande e não querem pressa no caixa.
Evite véspera de feriado e início do mês
A véspera de feriados bem como o início do mês são muito cheios devido aos pagamentos e aos suprimentos do período em que as pessoas não vão ao trabalho. Se for possível tente estimar seus gastos de antemão ou mude o horário de suas compras para um dia depois.
Observe o padrão da sua loja
Anote (mental ou até mesmo no seu celular) como estava o movimento durante cada visita que você fez lá. Duas ou três visitas feitas por você mesmo em horários diferentes já vão te mostrar um padrão. Consulte o aplicativo com informação de movimento ou o horário de funcionamento caso a loja de sua preferência utilize seu próprio aplicativo para isso, mas confirme na prática: a previsão nem sempre corresponde ao dia real.
Dica de planejamento: As compras maiores devem ser feitas durante as horas da manhã e as menores durante as horas da tarde para que você não se veja inadvertidamente envolvido no período de pico.
Compre de forma mais rápida e organizada
Muitos esforços que são feitos na busca do mercado acabam se tornando um desperdício de tempo antes de chegar ao caixa, pois envolve procurar itens, voltar corredor e esquecer algo.
- Lista por setor: Produtos similares devem ser agrupados de acordo com o corredor onde serão comprados. O movimento de ir e vir pode ser evitado e, como resultado, o tempo de compras é encurtado.
- Compra grande fora do pico: carrinho cheio demora mais para passar no caixa. Se possível, faça a compra do mês em horário tranquilo.
- Confira preços e promoções antes: Se houver alguma dúvida no caixa, então não vai haver muito o que fazer daqui para frente até que você leve o preço anotado ou utilize o aplicativo da loja.
- Deixe o pagamento pronto: cartão ou celular à mão, sem procurar na bolsa na hora de pagar, ganha segundos que somam na fila.
- Evite horário de almoço e fim de tarde: são janelas em que muita gente concentra a compra rápida. Se puder, desloque meia hora para antes ou depois.
Não há necessidade de transformar isso num hábito rígido. Normalmente, adotar dois ou três desses hábitos já costuma render uma passagem mais rápida pela fila do caixa.
Use autoatendimento e pagamento por aproximação
Quando feitos corretamente os pagamentos autoatendidos e sem contato facilitam procedimentos de checkout mais rápidos. O autoatendimento funciona mais rápido se se trata de itens pequenos e de porte médio mas quanto maior o item a ser comprado mais problemas uma pessoa pode enfrentar ao usá-lo.
Este scanner 2D lerá o código em qualquer ângulo, incluindo diretamente da tela do celular, para facilitar o processo do cupom fiscal digital, Pix e voucher. Além disso, o pagamento por aproximação economizará de 8 a 12 segundos por cupom em comparação ao chip com senha. São segundos que, multiplicados por dezenas de clientes, aliviarão a fila.
Além disso é importante salientar que graças ao autoatendimento os funcionários têm a oportunidade de se envolverem em tarefas mais estratégicas que aumentam a eficiência da loja como um todo. No que diz respeito aos clientes pode-se recomendar o uso do autoatendimento apenas em casos onde a compra seja enxuta e o pagamento esteja pronto.
Para gestores: ajustes na operação que reduzem filas
Para minimizar a fila nessa operação é necessário identificar o problema antes de qualquer mudança ser feita. O que se precisa fazer é primeiro verificar o que se tem em mãos: como estão organizados os corredores, onde estão os gargalos e o número de caixas instalados versus caixas realmente abertos no pico.
- Mapeie os gargalos: Observe onde a fila se forma e também em que horário isso acontece. Anote o layout, o número de caixas, corredores ou qualquer outro ponto que contribua para a espera demorada.
- Defina gatilho de abertura: Crie uma regra objetiva onde seja aberto outro caixa se houver três pessoas na fila com carrinhos de compras.
- Ajuste o corredor de acesso: O corredor entre a última gôndola e os caixas deve ter de 1,80 m a 2,20 m de largura. Neste caso se aumentará a eficiência e se minimizarão os efeitos negativos que poderiam surgir por causa do espaço apertado.
- Separe o atendimento do fluxo: O balcão para realização dos negócios bem como o atendimento ao cliente fora do eixo principal, que é sinalizado, garante que não haja confusão na fila e perda de tempo com dúvidas no caixa.
- Padronize a abertura de caixa: Este processo de cinco minutos (ligar o PDV, verificar o troco, testar o leitor, assinar a folha) evita que o funcionário perca tempo com um caixa já aberto.
- Use previsão de movimento: Sistemas assim que antecipam o comportamento do cliente e realocam pessoas e recursos dependendo das necessidades permitem o escalonamento da equipe durante os períodos de maior movimento.
- Monitore e ajuste: gestão de fila não é estática. Acompanhe o desempenho das medidas e corrija o que não funcionou.
Um exemplo e não uma receita fixa é quando se trata da abertura dos registros quando três compradores estão na fila, o gatilho ideal irá variar dependendo do porte da loja e do tempo médio de atendimento por comprador.
Atenção: Se os contêineres estiverem fechados nos períodos de pico, não adianta ter contêineres instalados. Certifique-se de que o planejamento da escala assegure a disponibilidade da equipe no período de aumento da demanda, não apenas quando é cômodo para a operação.
Tecnologia e equipe bem preparadas
Tecnologia só resolve parte do problema se a equipe não estiver preparada. Leitores 2D, pagamento por aproximação e sistemas de previsão de movimento ajudam, mas exigem operadores que saibam usá-los com fluidez.
É essencial que a equipe compreenda as novas tecnologias e esteja apta a operá-las adequadamente. Treinamentos curtos e frequentes geralmente são mais eficazes do que uma capacitação longa e distante da rotina. O operador habilidoso no manuseio do leitor e da maquininha resolve qualquer problema instantaneamente sem travar a fila.
O investimento em autoatendimento se torna mais eficaz para o gestor, pois libera a equipe para tarefas mais estratégicas. O acordo do lado do cliente fica muito claro: usar o recurso com atenção e pedir ajuda quando necessário, sem hesitar.
Quando a espera é inevitável: torná-la mais tolerável
Sempre que a espera se tornar inevitável, será importante como a pessoa percebe o tempo. Entreter ou informar os clientes enquanto eles estão esperando melhora a sua impressão e ajuda a estabelecer um laço mais próximo entre o consumidor e o prestador do serviço.
Isso seria algo como ter um painel mostrando notícias, dicas ou previsão do tempo perto dos caixas de atendimento. Isso não resolve a fila, mas certamente torna a espera menos desgastante. Dessa forma, os clientes deveriam levar algo para fazer enquanto esperam a sua vez ou deveriam escolher a fila com melhor visão do painel, se houver.
Curiosidade: Esperar às vezes pesa mais do que o tempo cronometrado. Faz uma grande diferença entre ter uma fila de pessoas se movendo para a frente com algum tipo de atualização e não fornecer nenhuma explicação.
Erros comuns que aumentam a fila
Existem alguns erros que se repetem e estão piorando a fila para ambos os lados. É importante reconhecer primeiro esses erros.
- Loja fechar caixa no pico: Manter a instalação e o fechamento de caixas sem deixar o operador desempregado acaba se tornando caro. A cadeia se expande mas depois o cliente desiste da venda.
- Cliente escolher a fila mais lenta: Entrar na fila sem considerar quantos carrinhos tem e o ritmo do caixa acaba sempre sendo um investimento de tempo maior do que esperar mais alguns segundos por uma fila melhor.
- Sobrecarregar o caixa tradicional: concentrar compras grandes e pagamentos demorados no mesmo caixa aumenta erros, estressa a equipe e compromete a eficiência.
- Ignorar o padrão da loja: Exigir que você compareça em um horário de pico específico toda semana é uma opção não um problema. Simplesmente mudar o horário resolve a maioria do problema.
Para o gerente da loja, o erro mais caro é o de não medir; sem acompanhar o desempenho das medidas, não se saberá se a fila melhorou ou se o problema simplesmente foi transferido para outro lugar.
Perguntas Frequentes
Qual é o melhor horário para ir ao supermercado com menos fila?
Não existe horário universal; em geral, o início da manhã e o meio da tarde tendem a ser mais tranquilos, embora isso nem sempre seja o caso dependendo do bairro, do dia da semana e do tipo de clientes que frequentam o seu estabelecimento. Evite a véspera de feriado ou o início do mês porque concentram movimento. Procure os horários mais tranquilos através de duas ou três visitas.
Vale a pena usar o caixa de autoatendimento para evitar filas?
Isso funciona perfeitamente no caso de quem quer comprar itens menores no próprio lugar em um curto período de tempo. No caso de compras maiores com mais itens, ir a um ponto de caixa tradicional pode funcionar melhor do que os pontos de autoatendimento.
Por que os mercados não abrem todos os caixas nos horários de pico?
Lojas já fecharam seus caixas quando estão mais cheias porque querem economizar dinheiro tendo caixas parados em horários de menor movimento. Isso não é uma estratégia de longo prazo porque é caro fazer isso já que sempre vai ter a fila de clientes ou eles vão embora.
Como o pagamento por aproximação ajuda a reduzir a fila?
Utilizar um pagamento aproximado reduz de 8 a 12 segundos do tempo que seria gasto no pagamento pelo método chip e senha. Ele economiza tempo durante o dia todo para o caixa que está constantemente ocupado. O leitor de código de barras 2D também vai ajudar já que ele consegue escanear o código não importa como ele esteja posicionado.
O que fazer quando a fila do mercado está muito grande?
Observe o número de carrinhos e a velocidade do caixa e depois decida a fila. Se as compras forem poucas então o autoatendimento provavelmente levará menos tempo do que a fila do caixa. Enquanto estiver na fila você pode preparar as coisas para o pagamento ou conferir os itens da sua lista.